AntiDiscoverability? 25 Февраль, 2007
Posted by prokiss in Business, Customer Loyalty.1 comment so far
Из всех продуктов самое большое разочарование мне доставляют конфеты. Да-да, подарочные коробки конфет. Например, Celebrations от Mars
Наполненная коробка:
Пустая коробка:
Не чувствуете разницы? Секрет в двойном выгнутом дне, на котором в отличном полиграфическом качестве напечатаны те же конфеты. Итого, в коробке Вы обнаружите их существенно меньшее количество.
В прошлом году модным словечком стало Discoverability. Можно ли назвать это - AntiDiscoverability?
Ситуацию смягчает факт, что конфеты подарочные, а дареному коню в России в зубы не смотрят.
P.s. А позиционирование и реклама – неплохие.
Ask your client about product features 13 Октябрь, 2006
Posted by prokiss in Business, Customer Loyalty.add a comment
Хороший пример взаимодействия с клиентом продемонстрировал WordPress.com:
- Спросили пользователей, какие особенности нашего продукта Вам нравятся больше всего?
- Результаты опроса скомпилировали на странице «Особенности», отражающие наиболее привлекательные черты WordPress.
- Визуализировали особенности и подчеркнули их конкретными примерами
Теперь новым пользователям легче понять преимущества продукта.
Старые лояльные пользователи делятся с новичками опытом.
Просто и эффективно. Попробуете перенести на свой бизнес?
Good support? Bad support? 26 Апрель, 2006
Posted by Alexey Bazhenov in Customer Loyalty.2 comments
Недавно прочитал забавную историю, как Дмитрий Кот пытался помочь официальному дилеру компании Apple в России в исправлении ошибок их сайта. Служба поддержки ответила, но изменений не произошло. Не менее интересно мнение на этот счет Антона Антича – в большой компании приоритеты маркетологов распределены несколько по-другому. И это действительно так.
Но что лежит на другой чаше весов? В соответствии с исследованием причин неудовлетворенности посетителей американских супермаркетов, проведенных The Jay H. Baker Retailing Initiative at Wharton and The Verde Group:
Только 6% покупателей, имевших проблемы в магазине, контактировали с ритейлером, но 31% далее рассказали друзьям, семье или коллегам о случившемся. Из них 8% рассказала одному человеку, другие – двум, а 6% – шести и более людям.
Конечно, для Вашего рынка пропорции будут другими, но в базисе – выводы верны. Потребители скорее расскажут о проблемах своим друзьям, чем Вам. Стоит ли принебрегать мнением одного индивида при легкости мультиплицирования негативного мнения о Ваших продуктах или услугах? Вряд ли. Cтоит ли организовывать/реформировать саппорт-структуры? Нужно считать конкретные издержки.
Есть, конечно, и другая крайность, особенно на рынке с крупными клиентами, ощущающими свою власть. Часто услышать от них позитивное мнение практически нереально. Существуют и просто истеричные субъекты с неистощимой энергией. Из личного опыта – если у Вас есть пул лояльных клиентов – они вполне могут выступить адвокатами на Вашей стороне.
Самое сложное в данном случае – найти золотую середину – чтобы и волки сыты, и овцы целы.
Bonustrack:
Customer Dissatisfaction Study Summary (PDF, 63.6 КБ)
