GroovyMarketing

Недавно прочитал забавную историю, как Дмитрий Кот пытался помочь официальному дилеру компании Apple в России в исправлении ошибок их сайта. Служба поддержки ответила, но изменений не произошло. Не менее интересно мнение на этот счет Антона Антича – в большой компании приоритеты маркетологов распределены несколько по-другому. И это действительно так.

Но что лежит на другой чаше весов? В соответствии с исследованием причин неудовлетворенности посетителей американских супермаркетов, проведенных The Jay H. Baker Retailing Initiative at Wharton and The Verde Group:

Только 6% покупателей, имевших проблемы в магазине, контактировали с ритейлером, но 31% далее рассказали друзьям, семье или коллегам о случившемся. Из них 8% рассказала одному человеку, другие – двум, а 6% - шести и более людям.

Конечно, для Вашего рынка пропорции будут другими, но в базисе – выводы верны. Потребители скорее расскажут о проблемах своим друзьям, чем Вам. Стоит ли принебрегать мнением одного индивида при легкости мультиплицирования негативного мнения о Ваших продуктах или услугах? Вряд ли. Cтоит ли организовывать/реформировать саппорт-структуры? Нужно считать конкретные издержки.

Есть, конечно, и другая крайность, особенно на рынке с крупными клиентами, ощущающими свою власть. Часто услышать от них позитивное мнение практически нереально. Существуют и просто истеричные субъекты с неистощимой энергией. Из личного опыта – если у Вас есть пул лояльных клиентов – они вполне могут выступить адвокатами на Вашей стороне.

Самое сложное в данном случае - найти золотую середину – чтобы и волки сыты, и овцы целы.

Bonustrack:
Customer Dissatisfaction Study Summary (PDF, 63.6 КБ)